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"把温暖传递给海外中国公民"(记者观察)


作者:吴 焰 曲 颂   来自:人民日报   点击数:   编辑时间:2018-3-27 14:37:33

 

      当越来越多的国人,远赴异国他乡工作、留学、生活,“领事”——这个特殊的外交人员群体,也越来越多地走近了他们。

  本报记者对中国驻俄罗斯大使馆的领事们进行了贴身采访,和他们一起赴外地现场办公,与他们共同在窗口咨询、受理证件……零距离接触,让我们从领事工作的“普通日常”中真切感受到了海外领事工作的“不同寻常”,更深深体会到,如果说“你身后的祖国”是令海外中国公民最振奋的事实,那么,“你身边的领事”就是让海外中国公民感受到祖国温暖的一座桥梁。

      

  “行走”的现场办公——

  “别担心,我们来帮你”

  冬季的俄罗斯,气温低得让人不想出门。但严寒没有阻挡于正荣和热娜的脚步,甚至都不能挡住她们把好看的裙子穿在厚厚的大衣里面,端庄、精干而美丽。“我们代表着国家形象呢。”她俩相视一笑。

  于正荣,中国驻俄使馆领事;热娜,领事部工作人员。受领事部派遣,她们前去南部地区的4座城市——马哈奇卡拉、皮亚季格尔斯克、斯塔夫罗波尔、伏尔加格勒,上门为那里的海外公民提供领事服务和领事保护。

  这是2017年12月,也是中国驻俄使馆领事部2017年度第四次赴外地现场办公。

  驻俄罗斯大使馆领事服务辖区包括39个俄联邦主体,总面积258万平方公里,人口7600多万。很多州距莫斯科很远,最远的阿尔泰共和国距莫斯科3500公里,比从北京到乌鲁木齐还远。

  “需要办理证件的很多是老人和孩子,还有不少人经济条件差、住得偏远。如果动辄全家出动,长途跋涉会非常辛苦。我们跑一趟,就可以为他们省下大量时间、精力和机票、住宿的费用。”中国驻俄罗斯大使馆总领事蒋薇介绍。这些年,根据中国驻俄罗斯大使李辉要求,他们每个季度都去较远的州地办证,把领事服务送上门,去年一年,领事的现场办公足迹已经覆盖了15个州。

  一个月前,“现场办公”的信息就已通过使馆网站和微信公众号发布,并通过手机短信以及微信朋友圈“广而告之”,现场办公时间地点、服务内容乃至领事手机号码、当地召集人等等,都详细公布。

  从里海跨越高加索山,再到伏尔加河畔,两人马不停蹄。伏尔加格勒是此次现场办公的最后一站。办公地点借用了该市中国市场总经理闫树军的办公室。

  “孩子出生了两个月,正发愁大冬天怎么抱着他到莫斯科去办证。你们把服务送上门来,真是太方便了!”来自黑龙江的孙顶明夫妇,一早就抱着宝宝来到现场办公点。填表、拍照、采集指纹,躺在妈妈怀里的小萌娃始终呼呼大睡。听说回到莫斯科制证后,还可以委托别人去取,小两口连声说:“想得真周到!”

  “领事同志,我这情况还有救吗?”满脸愁容的老刘小心翼翼地问。老刘在国内是农业科技员,前几年来到伏尔加格勒,和同伴承包土地种起了西红柿、黄瓜。去年夏天,住处发生火灾,老刘和同伴的护照、身份证等一并烧毁,成了“黑户”,整日担惊受怕。

  因为护照的原件、复印件都没有留下,号码也不记得,于正荣并不能确定老刘能否在短时间内获得新护照。然而,她们一直耐心宽慰老刘,尽可能帮他回忆各种细节。“不要怕,再麻烦我们也会想办法联系国内,补充信息,帮你恢复在俄罗斯的合法身份。”

  “每次听到咱们使馆同志的这句话,心里就特别温暖、特别踏实。”在伏尔加格勒长住了近10年的闫树军,一直忙前忙后地联系当地同胞来办证。前年春节,受大使邀请,他参加了使馆主办的新春招待会,当时,李辉大使一句“欢迎回家”,这位坚信“莫斯科不相信眼泪”的东北汉子,哗哗地流下了眼泪——就在他回忆这个细节时,泪水再次夺眶而出。

  “领事工作就是这样,既要为大家出国办证提供各种高效优质服务,又要保护同胞在海外的合法权益。”于正荣说,虽然素不相识,但一想到同胞把使馆、把领事当亲人,就提醒自己一定要多一些耐心、多一些关心、多一些细心。“祖国对同胞的关心关切,体现在我们的每一个细节上。”

  24小时手机不离身——

  “让海外公民感受到我们无时不在”

  扫条形码、录入信息……坐在电脑前,彭虹一气呵成地把手边签证申请表上的信息录入进去。点击“打印”,一旁的打印机迅速吐出一组名单。陈雪左手翻开护照,眼睛快速核对签证页护照号,右手把打印的签证页胶纸对齐贴上,麻利干脆。

  这里是领事部制证组。领事工作大体分两块,一块是领事服务,一块是领事保护。领事服务更多体现在颁发各种证件上。

  “我们的工作很平淡,几年如一日。”已是下午1点,彭虹才匆匆喝了当天上班后的第一口水。中俄关系友好,人员来往频繁,签证量很大,最多一天要完成3000多本护照签证的受理审核制证。

  堆满长尾夹纸箱的资料室,一摞摞半人高的待审材料,可以想象这里的工作强度。“打字打得眼睛酸了,审核审得腰直不起来,我们的休闲方式就是贴护照签证的时候站起来。”陈雪补充说,“这是个细心活,不能张冠李戴。”错录一个信息,错贴一页签证,就可能给办证对象带来无尽麻烦。“制证组是集中体现中国对外形象和风范的窗口。我们都是形象大使啊!”负责人王军说。

  记者在办公室体验了一会儿,发现这里的手机信号很弱,接打电话极为不便。领事部同志见怪不怪,“一直就这样。我们也没觉得有必要修。因为忙得完全没时间接私人电话。”领事陈枫解释。

  但是,有两个人却必须24小时电话不敢离手,最怕的就是“没有信号”。他们就是从事领事保护工作的两位同志。白合提亚尔是其中一位老“领保”,人称“白老师”。走到哪里,都能看到他手握一部电话。“这就是你们一入境就收到‘领事提醒’里的领保热线。”办公室里的是子母机座机,离开办公室,拿的是工作手机。“上厕所、洗澡都得带着手机,就怕漏掉电话。”他和另一位“领保”亓世伟每个月一轮班。

  一个上午,白老师受理了5桩急事。先是俄罗斯警方打来电话,两个月前一位刚到莫斯科的中国留学生钱包被偷,当时报了案。如今,警方抓到了小偷,需要通过使馆核实相关信息。“这个学生已经回国了,我得赶紧去联系寻找。”一会儿,有几个中国公民打来电话,他们产生了经济纠纷,争执不下,请领事出面处理……

  “打到我这儿来的,往往都是遇到了困难、出了事。”白老师说。所以对领保工作的要求是,电话不离手,一响就接通,说话的语调语音要有亲和力,还必须迅速协调相关部门予以解决。“我们就是想让大家知道,我们无时不在。”

  也有不少人打通电话,只因为收到“入境领事提示”短信,想验证一下是否打得通,也不管是白天还是夜晚。所以经常出现的啼笑皆非的一幕是:半夜,电话铃响。“您好!请问遇到什么事?需要我们怎么帮您?”“啊,这电话不是摆设啊。没事了,我就试试能不能打通。”

  外交部开设了领事服务网、推出“领事直通车”微信公号和“领事之声”微博,开通“12308”领事热线,实现24小时全球领事保护和应急服务,为各国领保“分流”了不少求助电话。在白老师看来,这避免了“领保”们业余时间被无效打扰,但对领保服务提出了更高要求。“不管是来咨询的,还是来求助的,我们有责任让每个打来求助电话的人,感受到国家的温暖。”

  吃“百家饭”的孩子——

  “领事属于国家属于大家”

  领事部接案大厅的门刚一打开,3名香港年轻人就面带焦虑地冲进来。他们刚到莫斯科就被偷了钱包和护照,赶来求助补办证件。

  工作人员一边安抚他们,指导他们填写“旅行证申请表”,一边迅速与香港方面核实护照信息。没有护照在俄罗斯无法住旅馆、买火车票,他们寸步难行。“设身处地站在同胞角度考虑,这些要求都合理。”蒋薇说,在法律框架下尽可能帮助同胞达成诉求,是她真诚的心愿。

  在领事部门工作17年,特别是担任总领事以来,蒋薇处理过不少急难险事。同胞在航班上突发心脏病猝死,中国公民因经济纠纷案件被杀,大型商场火灾有没有中国游客受伤,地铁恐袭事件中我同胞伤亡情况……都需要他们第一时间去了解掌握并紧急应对、妥善处理。

  去年9月,俄罗斯维姆航空公司突然宣布倒闭,航班停飞,一度造成已购该公司航班的13个中国免签旅游团近500人滞留莫斯科多莫杰多沃机场。使馆与俄外交部、旅游署等紧急交涉,蒋薇和同事们连续几天没有休息,安抚情绪激动的滞留游客,积极协调旅行社、航班和酒店,让旅客陆续顺利离境。

  今年2月11日,俄罗斯一架民航客机刚从莫斯科起飞后即坠毁,消息传来,各方牵动。为了迅速弄清机上人员的生死情况以及有无中国公民,蒋薇和同事们争分夺秒、彻夜未眠,通过各种渠道去印证名单,耐心接听了无数个咨询电话……

  随着中俄间人员交往日益密切,领事保护和协助的对象急剧增多。仅2017年,全年受理的各类证件10余万份,接听咨询求助电话5000余次,处理各类案件2000余起。如何更好地提高服务质量,怎样把风险预防前置,是蒋薇和同事们积极实践的另一个内容。

  制作系列动漫宣传片,通过生动有趣的形式介绍俄罗斯的出入境政策、居留政策以及加强安全防范的提醒;与俄罗斯外交部举行中俄旅游合作的圆桌会议,将平时遇到的领保案件一起讨论,寻求更好的解决和规避方案;与俄罗斯移民部门联合举办法律讲座,邀请俄移民问题专家为中国公民现场讲解答疑……蒋薇说:“预防性工作做得越足、越前、越到位,越能真正有效地帮助我国公民加强自我防范。”

  她也有遗憾和委屈。有时候,根据当地气候条件和安全形势,他们向中国游客发出了“风险提示”,建议他们改变行程,但总有一些人执意前往,出现了一些意外,又不愿承担相应的费用,还责备使馆领事。“我们关心每一位走出国门同胞的安危,但希望同胞的一些诉求和维权,要在法律法规的框架内。”

  因为工作性质,不可能“朝九晚五”,蒋薇常常顾不上家人。读一年级的儿子小希希就是一个吃“百家饭”长大的孩子。每天早上,儿子会问妈妈:“今天我去哪个阿姨家吃饭?”每每提起儿子,蒋薇眼里总是既心疼又愧疚。“领事是代表国家代表使馆的,不是只属于孩子和家人的。无论什么时间,只要有急事发生、有电话求助,那就是你的工作时间,必须24小时在线待命。”

  祖国的日益强大,成为“外交为民”的最有力靠山。作为专职为海外中国公民提供领事保护和协助的外交战线上的一员,蒋薇和她的同事们说:“我们有责任把祖国的温暖传递给我们的海外同胞。”


制图:赵益普

本报驻俄罗斯记者 吴 焰 曲 颂

《 人民日报 》( 2018年03月20日 23 版)